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智慧城市網 時事聚焦】近日，幾起關于銀行服務與公共事務辦理的新聞引發社會廣泛討論。網傳一位病重老人因需用錢轉院治療，家屬到銀行取款因密碼輸入不正確，被要求本人到場辦理驗證，家屬不得將病重老人抬至銀行，結果在辦理過程中，老人突發疾病死亡；另有一位盲人（無眼球）前往營業廳辦理手機卡，因無法“睜眼”完成
人臉識別，無法辦理手機卡；還有一位女兒在父親去世后，盡管提供了死亡證明、戶口本等材料，仍無法取出父親銀行卡內的存款，最終不得不將年邁的奶奶告上法庭，通過法律程序才得以解決。這些事件看似個案，卻折射出一個普遍性問題——在數字化高速發展的今天，我們的制度設計是否真正考慮到了所有人的需求？
一、事件背后的不合理性：技術便利還是制度冷漠？
這些案例的共同點在于，它們都暴露了公共服務在執行過程中的僵化與冷漠。銀行、通信運營商等機構在推行數字化服務時，往往以“安全”“合規”為由，設置了一系列標準化流程，但這些流程卻忽視了特殊群體的實際需求。
病重老人被要求親自到銀行取款，表面上是“反洗錢規定”，但銀行是否有更人性化的替代方案？例如，醫院出具證明后由親屬代辦，或銀行提供上門服務？現實中，許多銀行確實有“綠色通道”，但要么門檻過高，要么基層員工缺乏執行意愿，導致規定形同虛設。
盲人無法通過人臉識別辦理手機卡，則暴露了技術設計的缺陷。人臉識別本是為了安全和便捷，但當它成為唯一驗證方式時，反而將一部分人排除在外。類似的情況也出現在其他領域，比如視障人士無法使用某些APP，老年人因不會操作智能設備而無法就醫掛號。技術本應普惠大眾，卻在執行中制造了新的不平等。
而遺產繼承的繁瑣程序，更是將簡單問題復雜化。即便所有繼承人均無爭議，銀行仍要求公證或法院判決，導致失去親人的家庭，還要耗費大量時間和金錢走法律程序。這種“寧可錯殺一百，不可放過一個”的風險規避思維，本質上是一種責任轉嫁——銀行將自身應承擔的審核義務，推給了本已處于困境的普通民眾。
二、問題根源：制度設計、執行與文化惰性
這些現象的背后，是多重因素共同作用的結果。
首先，制度設計缺乏對特殊群體的考量。 我國的金融、通信等行業規范大多建立在“標準用戶”假設上——即身體健康、熟悉數字操作、能提供完整證明文件的成年人。但現實中，社會是多元的，有老年人、殘障人士、邊遠地區居民等群體，他們的需求往往被排除在系統設計之外。例如，盡管《無障礙環境建設法》已實施，但許多機構仍以“技術限制”為由拒絕調整流程。
其次，執行層面的僵化與免責文化盛行。 許多基層員工并非故意刁難，而是擔心違規操作會帶來追責。例如，銀行柜員若未經嚴格審核就允許代辦取款，一旦出現問題，責任可能落在個人頭上。這種“寧可機械執行，也不愿靈活處理”的心態，導致政策善意無法落地。
最后，技術倫理的缺失讓問題雪上加霜。 科技公司追求效率最大化，卻很少考慮無障礙適配。例如，人臉識別技術的推廣并未同步開發替代方案(如
語音識別、指紋驗證等)，導致視障人士被系統性地排除在外。類似問題也出現在智能政務、在線醫療等領域——技術進步了，但包容性卻退步了。
三、破局之道：從“合規優先”到“以人為本”
要解決這些問題，不能僅靠道德呼吁，而需系統性改革。
首先，制度層面應建立更靈活的服務標準。 例如，銀行可以借鑒國際經驗，對小額遺產繼承實行簡化程序，或允許在特定情況下(如重病、高齡)由親屬代辦，而不必強制公證。同時，監管部門應明確“合理便利”原則，要求公共服務必須為特殊群體提供替代方案，否則視為違規。
其次，技術發展必須兼顧包容性。 政府可出臺強制性無障礙標準，要求所有涉及公共服務的數字產品(如APP、自助終端)必須適配殘障人士、老年人等群體。例如，人臉識別系統應同時支持語音驗證，智能設備應保留傳統人工服務選項。
最后，改變“風險規避至上”的管理文化。 應建立容錯機制，允許一線員工在合理范圍內靈活處理特殊案例，而非一味追求程序正確。例如，可設立“特殊群體服務備案制”，只要流程合規、證據充分，即便后續發現問題也不追究個人責任。
結語：技術進步不應以犧牲人的尊嚴為代價
數字化本應讓生活更便捷，而非制造新的障礙。當我們為刷臉支付、無人銀行等創新喝彩時，不應忘記那些被系統“過濾”掉的群體——病床上的老人、失去視力的盲人、剛剛失去親人的家屬。一個文明的社會，不在于它擁有多少尖端科技，而在于它能否保障每個人最基本的尊嚴與權利。
希望這些事件能成為改變的契機，讓我們的制度設計真正回歸“以人為本”——畢竟，科技的價值，終究是為人服務的。
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